IoT の活用に向けたサービス担当幹部によるサービス組織の変革

スマート コネクティッド プロダクツを活用するために、サービス担当幹部はどの点に目を向けるべきでしょうか。

サービス コストを削減し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるには?

産業機器など、長期間使用される製品の製造メーカーの場合、アフター サービスから大きな売上と収益を得られます。その理由の 1 つは、従来のサービス提供が本質的に非効率的であることです。多くの場合、技術者は、製品を点検して故障の原因を突き止めた後、修理に必要な部品を用意して再度現場へ出向かなければなりません。スマート コネクティッド プロダクツはサービスと効率を改善し、事後対応サービスから予防的な事前対応リモート サービスへの抜本的な転換を実現します。

社内に適切なスキルがあるか?

スマート コネクティッド プロダクツを設計、販売、サービスするために必要なスキルには高い需要がありますが、不足しています。実際、製造メーカーでは、スキルの要件が機械工学からソフトウェア エンジニアリングへ、製品の販売からサービスの販売へ、製品の修理から製品の稼働時間の管理へと移行しているため、適切な人材の特定に切迫感を持っています。

スマート コネクティッド プロダクツのデータを、どのように利用するか?

データの価値を最大限に引き出せることが競争上の優位性を得るために重要になるにつれて、そのデータの管理、ガバナンス、分析、およびセキュリティが新しい主要ビジネス機能に発展しています。この新しい製品データはそれだけでも価値がありますが、サービスの内容やサービス履歴などの他のデータと統合されると、その価値は激増します。たとえば、予測分析を使用すると、スマート コネクティッド プロダクツの問題を予測し、サービスの内容やサービス履歴に基づいて対策を講じることができます。

新たな収入源を追求すべきか?

スマート コネクティッド プロダクツを通じて使用できるデータ、接続性、および分析によって、従来のサービス部門の役割が拡大され、新しいサービスが生まれています。実際、サービス組織は製造におけるビジネス イノベーションの原動力となっており、顧客の機器、フリート、または業界全体で、延長保証や比較ベンチマーキングなどの新しい付加価値サービスを通じて売上と収益の向上を促進しています。

競争に追いついているか?

血液および尿の分析機器メーカーの Sysmex 社は、リモート モニタリングができるように機器に接続性を追加しましたが、今ではそれを使用してサービスも提供しています。サービス技術者は、オフサイトのときもオンサイトのときと同様にマシンに関する情報にアクセスできます。多くの場合、マシンを再起動したり、ソフトウェアをアップグレードしたり、過程についてオンサイトの医療技術者と話し合うことでマシンを修復できます。結果として、サービス コスト、機器の非稼動時間、および顧客満足度が劇的に改善されました。