EMC 社: 機敏性でカスタマー サービスを変革

サービス生産性と顧客満足度の向上

EMC のロゴ

EMC 社は、グローバル リーダーとして、ビジネスおよびサービス プロバイダが事業を変革し、ITaaS (Information Technology as a Service) を実現できるよう支援しています。EMC 社のサービスの変革では、TCE (Total Customer Experience) の最適化を最も重視しています。世界各地へさらに業務を展開し、サービス活動が拡大しても、サービスの生産性を増大し、顧客満足度を高めることに努めています。

EMC 社は、PTC のサービス ライフサイクル管理技術を利用して人材とプロセスを併合し、サービス生産性を向上させました。PTC のサービス ライフサイクル管理ソリューションは、異種システムのデータも統合できます。これにより、EMC 社のサービス マネージャおよび専門家は、唯一の正しい情報源に基づいて、活動を調整できるようになりました。使用可能なリソースと部品を集中管理で把握し、さらに SLM ツールへのモバイル アクセスが可能になったことで、EMC 社のフィールド技師は、サービス責任と結果についてより大きな主導権を握るようになりました。

SLM が生産性にもたらすメリットが増す一方で、その成果は目を見張るほどでした。

  • 8 時間シフトごとのサービス業務が 60 % 増加
  • サービス リソースの実際の活用状況が平均シフトの 80 % 以上に上昇
  • サービス コールを受けて現場に向かい引き返す割合が 20 % から 5 % に減少
  • サービスのための全体的な移動時間をほぼ 50 % 削減
  • サービス部品管理の活動が全体で 66 % 減少

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PTC のケビン・レン (Kevin Wrenn) が司会を務めるこのセッションでは、組織のサービス変革の旅における最も重要な部分を共有した有名グローバル ブランドのサービス部門責任者に焦点を当てています。プレゼンターらは「TED トーク」スタイルで、サービス変革の必要性を高めた要因、サービスの役割が組織内でどのように高まっていったか、どのようなマイルストーンが達成されたか (逃されたか)、どのような利点が実現されているか、依然としてどのような課題が残っているか、といったことについて語りました。パネリストは、EMC 社、Ingersoll-Rand 社、Cambridge Service Alliance 社からお招きしました。